Come rendere il Customer Journey più potente e limitare gli errori grazie all’approccio human-user.
Ne abbiamo parlato durante il convegno annuale di Aism dal titolo “The future of Customer Journey” e condividiamo qui i principali contenuti.
Marketing significa “far accadere le cose” e le cose avvengono quando c’è scambio di valore, quando si instaurano relazioni in cui lo scambio non è solo prodotto-moneta, ma valore che circola.
Ogni fase del Business Design Marketing® è un tassello fondamentale per completare il Customer Journey e per potenziare la sua efficacia.
FASE 1: DEFINISCI IL PERCHE’
Un perché squisitamente interno, condiviso dalle persone che si occupano delle varie funzioni. Un perché del progetto di Marketing. Perché lo stai facendo? Perché stai investendo le tue risorse? Perché il tuo team dovrebbe credere al progetto? Ricerchiamo un perché necessario, unico, coinciso e memorabile.
Con diversi strumenti come i Cinque Perché inquadriamo la cornice del progetto e capiamo come affrontare le fasi successive.
FASE 2: DISEGNA IL PROGETTO
Partiamo dai segmenti di clientela, ovvero “persone che vogliono qualcosa”. Nei nostri corsi di formazione aziendale diciamo spesso “La signora “l’azienda” non esiste!”, perché ogni azienda è fatta di persone che vogliono qualcosa, che possono compiere scelte, che hanno diverse opportunità. E qui si iniziano a delineare le personas con i loro desiderata, primo tassello per il Customer Journey.
FASE 3: ESTRAI IL VERO VALORE OFFERTO
I nostri segmenti di clientela iniziano a delinearsi, studiamo in questa fase come trascorrono la loro giornata, cosa li aiuterebbe a svolgere le loro attività e cosa li tiene svegli la notte. Le emozioni muovono le persone, impegnarsi per conoscerle è un’occasione incredibile per creare prodotti, servizi ed esperienze veramente utili.
FASE 4: ATTIVA I CONSUMATORI
La vera evoluzione del Customer Journey è l’incredibile passaggio da Personas ad Archetipi di Brand. Le personas sono le maschere, una condizione temporanea, gli archetipi sono dei prototipi, delle impronte, le tracce che abbiamo dentro di noi dal passato.
Il modello degli archetipi di brand è stato coniato nel 2001 da una psicologa e da una pubblicitaria americana ed è noto come il modello Mark Pearson. In quasi 20 anni la comunicazione è cambiata, sono aumentati in modo esponenziale i punti di contatto tra le aziende e i consumatori e la comunicazione non è più unilaterale. I clienti sono persone che vogliono poter interagire con le aziende, vogliono la prossimità, vogliono stare vicino ai marchi che acquistano. Questa prossimità è possibile solo se si agisce su un livello più profondo di conoscenza che va oltre le personas e che ci permette di costruire Customer Journey efficaci online e offline che attivano i consumatori, che li fanno muovere verso di noi e che li fanno sentire vicini al nostro “perché”.
Partiamo dal perché e ritorniamo al perché, per chiudere il cerchio, per rendere i progetti di marketing fluidi, per costruire Customer Journey efficaci, limpidi e utili.
L’intervento completo su Youtube
Elena Tavelli
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